Regola numero 1 del mantenimento della sanità mentale (e della pressione sanguigna) online: non leggere i commenti. Se possiedi una piccola azienda, però, fai un respiro profondo: si scopre che coinvolgere i tuoi clienti nei siti di recensioni ha effetti misurabili sui tuoi profitti.
I ricercatori della University of Southern California e della Boston University hanno appena pubblicato uno studio in cerca di correlazioni tra le recensioni di TripAdvisor e le relazioni con i clienti. Circa 1 su 3 recensioni su "il sito di viaggi più grande del mondo" ottengono risposte dalla direzione. Queste aziende tendono ad ottenere il 12 percento in più di recensioni, oltre a valutazioni leggermente più alte (.12 percento), che possono fornire un vantaggio in un ecosistema di valutazioni spesso inflessibile.
Non è solo un modo semplice per rimanere in contatto con la tua base di clienti, è un modo gratuito per migliorare le tue possibilità di connessione con nuovi clienti. Parte del motivo per cui funziona? Gestisce alcuni degli sfiati che possono penetrare nella tua pagina di Yelp o nei risultati di ricerca di Google. Hai mai visto una discreta confutazione di qualcuno che si lamenta del cattivo servizio? Stare in piedi da solo fa arrabbiare i revisori online più prudenti nelle loro affermazioni - e più riluttanti a fendere la fanghiglia senza ricevute. "È quasi come se qualcuno stesse guardando dietro le spalle quando stai scrivendo una recensione negativa", ha detto il co-autore dello studio Georgios Zervas.
La comunicazione aperta e la trasparenza sono sempre un'anteprima delle piccole imprese. Costruisce relazioni con i clienti e dimostra che sei serio nel fare un buon lavoro. Il rovescio della medaglia dei risultati dello studio è che le recensioni negative in risposta ai manager comunicativi erano più propense a durare più a lungo e contenere le prove della loro insoddisfacente esperienza. Se ciò accade, prendilo come un regalo: questo feedback può aiutarti a migliorare, sia nel tuo approccio al servizio, nei tuoi locali, o semplicemente in quello che offri. Hai aperto la tua attività per riempire una nicchia, e i commenti dei clienti possono aiutarti a capire e definire ulteriormente questa lacuna nel mercato.
Detto questo, non dimenticare di riconoscere un troll quando ne individua uno (in tal caso, salva la tua energia e cerca di non ingaggiare). I commenti possono diventare armi online, ma una presenza online va in entrambe le direzioni. Se curate attentamente i vostri punti di contatto con i vostri clienti, state rendendo il vostro spazio sicuro anche per loro.