I social media, specialmente per i marchi, sono diventati una strada a doppio senso come mai prima d'ora. Quando una società sbaglia, ne parla in quantità. E quando quella compagnia cerca di renderlo giusto, può essere una grande lezione di comunicazione reale.
Se conosci o segui le persone artistiche online - scrittori, illustratori, creatori di costumi, musicisti, chiunque crei qualcosa - potresti aver visto le chiamate per diventare un sostenitore di Patreon. Il sito Web è diventato un'ancora di salvezza per molti creativi consentendo ai fan (patroni) di dare denaro direttamente agli artisti di cui godono, spesso in cambio di accesso o contenuti esclusivi. Sia che facciano qualche dollaro in più o qualche centinaio di dollari, la piattaforma può dare agli artisti il respiro di cui hanno bisogno per concentrarsi sul loro lavoro.
Lo stesso Patreon, ovviamente, è un business, e all'inizio di questo mese ha deciso di cambiare il modo in cui si sostiene attraverso le tariffe che raccoglie. Piuttosto che prendere una percentuale dagli artisti, Patreon stava per caricare i sostenitori per compensare la differenza. Il clamore è stato immediato: non solo i cambiamenti fondamentali sono stati apportati molto rapidamente e senza preavviso, ma la nuova struttura ha penalizzato i suoi utenti più vulnerabili.
Questa settimana, infine, Patreon ha risposto con un post breve e profondamente contrito: "Abbiamo incasinato, ci dispiace, e non stiamo rinnovando il cambio delle tasse". Il titolo da solo ha un sacco di sollevamento pesante, ma il corpo della dichiarazione presenta anche alcuni componenti importanti. Patreon riconosce il clamore e la validità del clamore - in particolare la vera perdita di reddito degli artisti - pur continuando a sottolineare che l'azienda deve affrontare il modo in cui struttura i pagamenti. Invita quindi i suoi clienti ad aiutarlo a migliorare attraverso l'input diretto e riconosce che mentre l'azienda ha maltrattato la fiducia dei suoi clienti, vuole continuare la sua missione principale più che mai.
Patreon si è anche impegnata a fare il lavoro di riconquistare i clienti perduti per i propri clienti. Hanno istituito un facile mezzo di rimpiazzo che richiede il minor lavoro possibile sia dall'artista che dal mecenate. Per quanto riguarda le scuse aziendali, questo combina rimpianti, comprensione e passi di azione per il miglioramento, il che è bene tenere a mente per eventuali passi falsi futuri.